Danos e reclamações em mudanças: como prevenir e gerir
Até as melhores equipas acabam por riscar um móvel. O que conta é como previne e como responde. Uma reclamação bem gerida pode até tornar-se uma boa avaliação.
1. Registe o estado antes da mudança
Na visita técnica e antes de carregar, fotografe os móveis de valor e anote riscos ou danos já existentes. Fotos com data, guardadas na encomenda, são a base de qualquer conversa posterior.
2. Previna com embalagem e rotinas
A maioria dos danos nasce da pressa e de proteção insuficiente.
- Mantas e película para todos os móveis, não só os delicados
- Proteções para portas, cantos e elevadores
- Objetos frágeis em caixas próprias e identificadas
- Peças pesadas em baixo e presas no camião
- Uma pessoa responsável pela verificação antes de sair
3. Verifique com o cliente na entrega
No fim do trabalho, dê uma volta com o cliente e pergunte se está tudo bem. Se houver um problema, é melhor descobri-lo agora, com a equipa presente, do que uma semana depois ao telefone.
4. Responda a uma reclamação de forma rápida e clara
Responda num dia, nem que seja para dizer que está a verificar. Peça fotos do dano, compare com as de antes da mudança e fale com a equipa. Proponha uma solução clara: reparação, reembolso ou, se o dano já existia, explique com as fotos. Antes de prometer um reembolso, verifique o que o seu seguro cobre e o que dizem o contrato e a lei do seu país.
5. Mantenha cada reclamação na encomenda
Fotos, mensagens e decisões devem estar no mesmo sítio, para que qualquer pessoa no escritório possa responder e veja se um tipo de dano se repete.
No MovesFlow as fotos e notas da visita, os documentos e o chat da equipa ficam ligados à encomenda, e o cliente acompanha a encomenda na sua área de cliente.