Повреждения и жалобы при переездах: как предотвращать и решать
Даже лучшие бригады рано или поздно царапают мебель. Важно, как вы это предотвращаете и как реагируете. Хорошо решенная жалоба может даже превратиться в хороший отзыв.
1. Зафиксируйте состояние до переезда
На осмотре и перед погрузкой сфотографируйте ценную мебель и отметьте уже имеющиеся царапины и повреждения. Фото с датой, сохраненные в заказе, — основа для любого последующего разговора.
2. Предотвращайте упаковкой и правилами
Большинство повреждений возникает из-за спешки и недостаточной защиты.
- Пледы и пленка для всей мебели, а не только для хрупкой
- Защита дверей, углов и лифтов
- Хрупкие вещи в отдельных подписанных коробках
- Тяжелые предметы внизу и закреплены в машине
- Один ответственный за проверку перед выездом
3. Проверьте вместе с клиентом при сдаче
В конце работы пройдитесь с клиентом и спросите, все ли в порядке. Если есть проблема, лучше узнать о ней сейчас, при бригаде, чем через неделю по телефону.
4. Отвечайте на жалобу быстро и ясно
Ответьте в течение дня, даже если только чтобы сказать, что проверяете. Попросите фото повреждения, сравните с фото до переезда и поговорите с бригадой. Предложите понятное решение: ремонт, компенсацию или, если повреждение было раньше, объясните это с фото. Прежде чем обещать компенсацию, проверьте, что покрывает ваша страховка и что говорят договор и закон вашей страны.
5. Держите каждую жалобу в заказе
Фото, сообщения и решения должны быть в одном месте, чтобы любой сотрудник офиса мог ответить, а вы видели, повторяется ли один и тот же тип повреждений.
В MovesFlow фото и заметки с осмотра, документы и чат бригады остаются привязанными к заказу, а клиент следит за заказом в личном кабинете.